Оксана Крючкова, керівник кол-центру Штабу Ахметова: «Донбас молить про допомогу через гарячу лінію!»

У серпні виповнився рік із моменту створення Гуманітарного Штабу Ріната Ахметова. Його роботу неможливо уявити без операторів і фахівців гарячої лінії, які першими беруть на себе величезну кількість дзвінків від мирних жителів військового Донбасу. За рік роботи Штабу понад 330 тисяч осіб звернулися на гарячу лінію з проханням про допомогу. Сьогодні Оксана Крючкова, керівник контактно-інформаційного центру Штабу Ахметова, розповідає про те, як створювалася структура, і що відбувається з людьми в реальному житті в зоні АТО.

— Оксано, коли ви усвідомили, що біда прийшла в Донбас надовго, і що з колишнім життям доведеться прощатися?

— Я корінна донеччанка, і ніколи раніше навіть не розглядала для себе варіанти переїзду в Київ чи інші міста України, хоча пропозиції щодо роботи були. Завжди хотіла жити тільки в Донецьку, і плани на майбутнє, робочі та особисті, пов’язувала тільки з рідним містом. Але те, що відбулося рік тому, вибило ґрунт з-під ніг. Я, як і сотні тисяч моїх земляків, була змушена виїхати з Донецька. Думали ненадовго, але вийшло все інакше.

Перше усвідомлення катастрофи прийшло в середині липня, коли я приїхала провідати батьків і побачила, як через усе маленьке містечко під Донецьком із населенням 13 тисяч осіб ішли танки. Почалася масова паніка, ось тоді всі й усвідомили серйозність того, що відбувається. До цього моменту, навіть коли ми чули вибухи в донецькому аеропорту, то думали, що це скоро закінчиться. Було страшно. Нам досі страшно.

— Розкажіть, як створювалася гаряча лінія Гуманітарного штабу? Адже її піднімали буквально з «нуля»…

— Не зовсім! Я є начальником аналітичного відділу департаменту маркетингу й комунікацій ФК «Шахтар». Одна зі структур, яка входить у підпорядкування мого відділу — це кол-центр футбольного клубу. Так що досвід був. Влітку минулого року мене попросили створити компетентний висновок для Гуманітарного штабу щодо організації гарячої лінії. Спочатку моя участь у проекті планувалося рівно на тиждень, але так вийшло, що я беру участь у проекті досі. Й анітрохи не шкодую, що так вийшло.

— Опишіть, будь ласка, перші дні роботи гарячої лінії, адже в серпні минулого року на Донбасі було дуже й дуже важко.

— Офіційною датою створення гарячої лінії можна вважати 12 серпня 2014 року. Спочатку дзвінки про допомогу надходили на телефони співробітників Благодійного Фонду «Розвиток України», але коли зусиллями Фонду, а згодом Штабу Ахметова, почалася масова евакуація людей із зони активних бойових дій, стало зрозуміло, що 3–4 співробітники не у змозі обробляти весь потік дзвінків. Тому було прийнято рішення створити професійну гарячу лінію для того, щоб фахівці займалися безпосередньо обробкою всіх вхідних сигналів.

Спочатку наш центр базувався в Маріуполі, але вже 1 вересня всі ми були в київському офісі, де й розгорнули повномасштабну діяльність. Перші дні запам’яталися цілодобовою роботою, у дуже жорсткому ритмі та вкрай важких умовах. Ще ніхто не розумів справжніх масштабів необхідної допомоги, неясно було, які напрямки діяльності розвивати насамперед, і на що потрібно робити акцент. І всі ці проблеми перспективного планування треба було розв’язувати одночасно з організацією щодня, щогодини конкретної допомоги людям. Сказати, що було важко — означає нічого не сказати. Але ми впоралися.

— Хто зараз найчастіше звертається по допомогу. Які завдання ставляться перед Гарячою лінією?

— У нас одна головна мета — максимальна обробка вхідних дзвінків від жителів Донбасу з обох боків лінії зіткнення й надання інформаційно-консультаційних послуг щодо всіх напрямів діяльності Штабу. Ми приймаємо дзвінки й від жителів АТО, і від переселенців, але більшість із них, практично 99%, надходять саме від жителів непідконтрольних Україні територій. Я гадаю, що довго пояснювати, чому так — не варто.

— Які запитання ставлять операторам Гарячої лінії найчастіше?

Гаряча лінія працює цілодобово. Оператори готові дати кваліфіковану й компетентну консультацію, пов’язану з будь-яким напрямом діяльності Штабу Ахметова. Це й гуманітарна допомога, й адресна медична допомога, і психологічна допомога. Питають, як і де отримати допомогу, хто має право на отримання допомоги, які потрібні документи для цього. Крім того, будь-які спірні, конфліктні ситуації вирішуються операторами відразу на етапі входу. За всіма напрямами, які в нас є, оператори володіють повною інформацією.

— Але ж ви не тільки консультуєте, але і приймаєте заявки, що надходять від людей?

— Так, ми приймаємо заявки на адресну медичну допомогу відповідно до наявних правил, на адресне доставляння продуктів додому, на приймання до дитячих психологічних груп.

— Скільки дзвінків на добу надходить на гарячу лінію?

— Максимальну кількість дзвінків було зафіксовано в червні 2015 року, коли колона з гуманітарною допомогою упродовж двох тижнів не могла проїхати через блокпости, щоб доставити продукти на логістичний склад Гуманітарного штабу Ріната Ахметова в Донецьку. Тоді був рекорд — 14 тисяч дзвінків на день. Зараз ситуація вирівнялася, і кількість вхідних дзвінків коливається в межах 2 тисяч на день.

— І які запитання найчастіше ставлять люди?

— 80% усіх дзвінків стосуються гуманітарної допомоги, зокрема, чи працюють пункти видавання продуктів. Люди уточнюють і необхідний перелік документів для отримання набору виживання.

— Коли самотня людина телефонує на Гарячу лінію, адже вона не тільки потребує інформації. Найімовірніше, потрібне ще і спілкування, увага?

— Так, звичайно! Особливо шкода самотніх стареньких, ветеранів ВВВ, інвалідів, які проживають на не підконтрольних Україні територіях Донбасу. Вони залишилися одні, їм нікому допомогти, найчастіше вони не виходять вже з дому, не бачать, не чують. Вони не можуть ні виїхати на мирну територію, ні переоформити собі пенсію. Вони телефонують, щоб залишити заявку, і щоразу на очах операторів сльози. Ти розумієш, що ці люди вже пережили одну війну. Хіба вони заслужили таку старість? Фактично ці люди зараз приречені на голодну смерть. Була ситуація, коли 90-річний інвалід потелефонував із проханням про допомогу, у нього на руках була неходяча дружина, і їм абсолютно нічого було їсти. Щоб хоч якось протриматися, вони їли смажене борошно. Звичайно, тепер Гуманітарний штаб відвозить цим людям продуктові набори прямо додому, буквально рятуючи їх від голодної смерті. Також дуже запам’ятався дзвінок бабусі, яка просила допомоги психолога для своєї внучки. Дівчинка після бомбардувань усе літо ходила в хутряній шапці, не знімаючи! Постійно просилася ночувати в підвалі, кричала, що всі скоро помруть. Дуже багато реальних і страшних історій від людей, яким потрібен гемодіаліз та інші медичні процедури, що раніше здійснювалися за рахунок держпрограм, і зараз не фінансуються на непідконтрольних територіях. Ці люди залишилися сам на сам зі своєю бідою.

— Розкажіть про операторів гарячої лінії, як їм вдається витримувати жахливі психологічні навантаження?

— Зараз у нас працюють 17 осіб. Вони всі родом із Донбасу. У багатьох із них у зоні АТО залишилися близькі та рідні. Всі оператори з числа вимушених переселенців, які повною мірою можуть оцінити весь той біль і горе, які зараз переживають жителі Донбасу. Всі вони самі пройшли через це — втратили роботу, дехто втратив житло — тому люди проживають ці ситуації як свої. Багато їхніх родичів, що залишилися там, отримують гуманітарну допомогу від Штабу Ахметова. Тому реальна картина того, що відбувається, відома операторам не з теленовин, а з перших вуст.

Перед тим, як приступити братися роботи, всі наші оператори проходять вступний тренінг «Вступ до спеціальності», а під час роботи з ними періодично займаються психологи Штабу, опрацьовуючи проблеми «професійного вигорання». На жаль, такий чинник на цій роботі неминучий. Наприклад, нещодавно в нас був тренінг «Ефективні комунікації і стрес».

— Потік кадрів для вас проблема?

— За стандартною практикою, у звичайних кол-центрах торгових компаній потік кадрів у таких підрозділах становить до 70%. Нам вдається утримувати цей показник на рівні 30–40%. Людей сильно мотивує бажання допомагати тим, хто залишився на Донбасі у війні. Це основний стимул для роботи, тому що, допомагаючи тим, хто потрапив у біду, вони тим самим психологічно допомагають і собі. У них усіх є нерозривний зв’язок із Донбасом, тому для них важливо на психологічному рівні брати участь у цьому проекті.

— Війна рано чи пізно закінчиться, яким ви бачите своє майбутнє?

— Повернення до мирних проектів у футбольному клубі «Шахтар». Хотілося б повернутися на «Донбас Арену». Але зрозуміло, що ми завжди будемо там, де буде наша рідна команда. Як кажуть усі наші співробітники: «З Донбасом у серці назавжди, з командою в серці назавжди». Всі ми мріємо повернутися до Донецька, тому що це наш рідний дім, там залишилися наші близькі та друзі. Але коли це стане можливим, я судити не беруся. Хотілося б одного, щоб це сталося якомога швидше