Штаб Ахметова щодня контролює і якість продуктів, і якість роботи волонтерів

Якість продуктів, що входять до складу наборів виживання для мирного населення Донбасу, а також робота волонтерів та пунктів видавання щодня контролюється не тільки співробітниками Гуманітарного штабу Ріната Ахметова, а й самими одержувачами допомоги. Про це розповів керівник проектно-договірного відділу напряму «Гуманітарна допомога» Павло Лапін.

Забезпечити якість на всіх етапах роботи — одне з головних завдань Гуманітарного штабу Ріната Ахметова. Ніхто й ніколи з українських благодійних організацій раніше не займався масштабною гуманітарною допомогою в Україні. І рік тому Штаб із нуля вибудовував основні механізми — закупівля продуктів, доставляння їх у розподільний центр у Дніпропетровську, і далі в логістичні центри Штабу, організація роботи пунктів і видавання продуктових наборів. Сьогодні всі організаційні моменти налагоджені, і Штаб зосередив свої зусилля на якості продуктів і якості роботи волонтерів Гуманітарного штабу.

«У Гуманітарному штабі працюють 2500 волонтерів, щомісяця видають 500 тисяч наборів виживання в понад 100 пунктах, причому всі процеси відбуваються одночасно. Кінцевим споживачем цього ланцюжка є отримувач допомоги, тому нам важливо мати зворотний зв’язок. Людина, що приходить на пункт видавання, не просто забирає продуктовий набір, а стає нашим активним учасником процесу боротьби за якість обслуговування», — каже Павло Лапін.

Зворотний зв’язок

Для ефективності роботи на всіх рівнях Штаб Ахметова використовує три способи зворотного зв’язку від одержувачів допомоги:

1. Гаряча лінія Гуманітарного штабу. Сюди звертаються люди не лише з питаннями про роботу Штабу, але і з різноманітними пропозиціями щодо поліпшення роботи, які обробляють, уточнюють, після чого Штаб шукає рішення для їх усунення.
2. Бюро вихідних дзвінків. Оператори випадковим чином телефонують приблизно 5 тисячам людей на місяць. На підставі їхніх відповідей Штаб отримує достовірну картину про наповнення продуктового набору, якість самих продуктів, організацію процесу отримання допомоги.
3. «Таємний покупець». Незалежна людина приходить на пункт видавання без попередження й під виглядом отримувача допомоги оцінює його роботу, заповнюючи анкету із 34 пунктів. Результат — «фотографія» конкретного пункту видавання в момент візиту спостерігача.

Продукти для виживання

За законами України всі продукти, що належать до гуманітарної допомоги, мають бути підтверджені сертифікатами якості та мати запас терміну зберігання. Ці вимоги суворо контролюються Штабом, включно з умовами зберігання продуктів під час доставляння.

З огляду на великі обсяги закупівель, а це на сьогодні приблизно 4500 тонн продуктів на місяць, Штаб працює на постійній основі з 15 найбільшими українськими постачальниками продовольства. Основний принцип — «ціна-якість-репутація». Коли постачальник направляє свою продукцію на склад до Дніпропетровська, відповідальні співробітники під час отримання товару обов’язково розкривають машини й ретельно перевіряють весь вміст. За умовами договору в разі надання неякісного продукту постачальник несе відповідальність, і зобов’язаний повністю замінити товар.

Людський чинник

Якість обслуговування одержувачів допомоги перебуває під особливим контролем Гуманітарного штабу. Кожен волонтер під розпис ознайомлений із певними стандартами роботи, яким має відповідати. І як показує опитування, 99,9% одержувачів допомоги задоволені обслуговуванням. Вони зазначають, що волонтери ввічливі, допомагають зорієнтуватися на пунктах видавання та донести пакет. Завдяки чіткій організації роботи всі люди знають — в означений день вони точно зможуть отримати продуктовий набір за талоном.

«Штаб постійно працює над тим, щоб затверджені алгоритми видавання гуманітарної допомоги дотримувалися на 100%. Сьогоднішнє кредо Гуманітарного штабу Ріната Ахметова — стабільність і ефективність у питаннях якості», — переконаний Павло Лапін