По ту сторону звонка, или «Слушаю вас». Как работают операторы «горячей линии» Гуманитарного штаба Рината Ахметова
Предлагаем вашему вниманию статью, опубликованную в издании "Донецкие новости", - о том, как работается сотрудникам "горячей линии" Гуманитарного штаба Рината Ахметова. Автор, сама работающая оператором на линии, рассказывает три истории людей, позвонивших в колл-центр. Подаем оригинал статьи полностью.
Война и «горячая линия». Какое-то время назад трудно было сопоставить эти понятия. Нестандартные условия, искалеченные судьбы, разбитые надежды, горе, неопределенность и безысходность. Большинство из нас (жителей зоны АТО) необъявленная война сбросила на нижние ступени пирамиды потребностей - потребности в еде и безопасности.
Люди в зоне АТО... Одни пытаются убежать от войны, другие - выжить под бомбежками, в отсутствие света и воды, третьи приняли ситуацию и продолжают жить, но остро нуждаются в медикаментах. Где искать помощи, куда звонить?
Три месяца назад при Фонде Рината Ахметова был создан Гуманитарный штаб «Поможем» для оказания помощи людям, пострадавшим в зоне военных действий, и организована «горячая линия» для приема запросов на оказание помощи.
За два месяца работы «горячей линии» операторы приняли 38 тыс. звонков. По последним данным, колл-центр принимает в среднем около тысячи звонков в день.
Я работаю оператором «горячей линии» практически с первых дней. Я жительница Донецка, оставившая в этом городе все: от нажитых материальных благ до надежд и планов. У меня была возможность уехать, сейчас есть где выживать, и я не перестаю надеяться на скорейшее возвращение. Мне понятны боль и отчаяние каждого обратившегося на «горячую линию».
В первый месяц работы я очень остро переживала просьбы о помощи. В тревожных снах я вновь и вновь «проживала» самые тяжелые звонки. Есть такие истории, при воспоминании о которых до сих пор сжимается и колет сердце.
История первая
Семья из Донецка. Жена - учительница, сейчас на пенсии. Муж - инвалид 1-й группы, прикован к постели. Они живут в районе, который максимально страдает от обстрелов. В начале сентября в их квартире выбило стекла, в подъезде многоэтажки они остались одни. В тот период Донецк был без воды. Женщина начала разговор с того, что ей ничего не нужно, она все стерпит, но ее муж тяжело болен, он ничего не понимает, ведет себя, как ребенок. Она просила о питьевой воде для него. Воду, которую иногда давали, она набирала в ванную и отстаивала, потом кипятила, но муж отказывался ее пить. В рассказе женщины было столько любви к нему, столько нежности, столько тепла. Она просила только бутылочку воды для мужа. Она говорила тихо и стыдливо, все время извинялась... Я все время вспоминаю о ней, но боюсь позвонить. Боюсь не услышать ее ответа…
История вторая
Молодая девушка из Донецка попала под обстрел, получила множественные осколочные ранения. По ее бодрому и звонкому голосу трудно было предположить, с какой сложной проблемой она обратилась на «горячую линию». Ей оказали первую помощь в больнице, осколки не изъяли, выписали с предписанием лечиться дальше самой. Если не начать лечение, то через две недели начнется сепсис. Девушку держат в Донецке 15 кошек из приюта для животных. Она рискует своей жизнью, т.к. не может их бросить на произвол судьбы…
История третья. Позитивная
Утром первого сентября по радио «Эра» житель города Сумы (назову его Сергей) услышал интервью студентки Луганского медицинского университета. Она говорила о том, что из-за сложившейся ситуации у нее нет возможности доучиться. По словам Сергея, его очень зацепило это интервью. Он сам отец и понимает, как важно образование. Он переговорил с деканом Сумского университета, и декан согласился принять девушку. Сергей был готов оказать ей содействие, помочь с жильем. Он обратился к нам на «горячую линию» в надежде, что мы имеем быструю коммуникацию с радиостанцией. У него самого нет Интернета, мобильной связью он не пользуется. Просил просто узнать номер этой девушки. «Горячая линия» не занимается поиском людей, но он говорил так искренне, так заразительно, что я не смогла отказать. О девушке удалось узнать, что на тот момент она уже стала студенткой другого вуза.
Работа на «горячей линии» требует большой концентрации, быстрой реакции, мгновенного принятия решения. Звонки идут один за одним, поэтому нужно мгновенно переключаться на просьбу следующего человека и быстро подбирать соответствующий ответ.
Невозможно помочь всем, а сложнее всего помогать тому, кто сам не хочет хоть чтото предпринять. Например, был такой случай. Женщин с детьми эвакуировали из Донецкой области, поселили на базе отдыха на берегу моря. Целый месяц они прожили там, просто отдыхая, как на курорте. Не делали ничего: не переоформили соцвыплаты на детей, не зарегистрировались как переселенцы, не искали работу. На вопрос: «Что вы предприняли за этот период?» - я получила такой ответ: «Разве нужно было что-то делать? Нам никто не сказал». Многие считают, что все им должны: должны решить их проблему, должны обеспечить жильем и питанием, должны за них думать об их будущем.
На «горячей линии» мы лицом к лицу сталкиваемся со страшными реалиями жизни.
Диабет, эпилепсия, онкологические и редкие генетические заболевания, болезни, при которых есть постоянная потребность в гемодиализе, инфаркты и инсульты - вот далеко не полный перечень заболеваний, при которых без медикаментов человеку просто не выжить. Каждый день люди оставляют заявку на адресную помощь, подчас в последней надежде… Выходят в определенные моменты из укрытия, чтобы записаться на эвакуацию.
Бывают случаи, когда человеку просто нужно выговориться. «Горячая линия» - это не телефон доверия, но чаще всего за короткую беседу, ободряющие слова, просто за то, что кто-то выслушал, люди искренне благодарят.
Я как оператор нахожусь по ту сторону звонка. Как жительница Донецка, я начинаю свое утро с просмотра ленты новостей в соцсетях и заканчиваю день поздно ночью, т.к. много месяцев назад сбился график сна и нет покоя в душе. Я очень переживаю о тех, кто находится в эпицентре военных действий и нуждается в помощи.
Завтра я снова выйду в смену, отбросив все переживания, ведь главная задача - помочь. И делать все нужно здесь и сейчас.<a href="https://dnews.donetsk.ua/2014/11/06/27318.html">Источник</a>
Автор: Кира Мирошниченко, "Донецкие новости"
