По той бік дзвінка, або «Слухаю вас». Як працюють оператори «гарячої лінії» Гуманітарного штабу Ріната Ахметова

Пропонуємо вашій увазі статтю, опубліковану у виданні «Донецкие новости», — про те, як працюється співробітникам «гарячої лінії» Гуманітарного штабу Ріната Ахметова. Авторка, яка сама працює оператором на лінії, розповідає три історії людей, що телефонують до кол-центру. Подаємо оригінал статті повністю.

 

Війна й «гаряча лінія». Якийсь час тому важко було зіставити ці поняття. Нестандартні умови, покалічені долі, розбиті надії, горе, невизначеність і безвихідь. Більшість із нас (мешканців зони АТО) неоголошена війна скинула на нижні щаблі піраміди потреб — потреби в їжі й безпеки.

Люди в зоні АТО… Одні намагаються втекти від війни, інші — вижити під бомбардуваннями, за відсутності світла й води, треті прийняли ситуацію й далі живуть, але гостро потребують медикаментів. Де шукати допомоги, куди телефонувати?

Три місяці тому при Фонді Ріната Ахметова було створено Гуманітарний штаб «Допоможемо» для надання допомоги людям, постраждалим у зоні військових дій, й організовано «гарячу лінію» для приймання запитів на надання допомоги.

За два місяці роботи «гарячої лінії» оператори прийняли 38 тис. дзвінків. За останніми даними, кол-центр приймає в середньому приблизно тисячу дзвінків на день.

Я працюю оператором «гарячої лінії» практично з перших днів. Я мешканка Донецька, яка залишила в цьому місті все: від нажитих матеріальних благ до надій і планів. У мене була можливість поїхати, зараз є де виживати, і я не перестаю сподіватися на якнайшвидше повернення. Мені зрозумілі біль і розпач кожного, хто звернувся на «гарячу лінію».

У перший місяць роботи я дуже гостро переживала прохання про допомогу. УВ тривожних снах я знову і знову «проживала» найважчі дзвінки. Є такі історії, згадуючи про які, досі відчуваєш, як стискається й коле серце.

Історія перша

Сім’я з Донецька. Дружина — вчителька, зараз на пенсії. Чоловік — інвалід 1-ї групи, прикутий до ліжка. Вони живуть у районі, який максимально страждає від обстрілів. На початку вересня в їхній квартирі вибило скло, у під’їзді багатоповерхівки вони залишилися одні. У той період Донецьк був без води. Жінка почала розмову з того, що їй нічого не потрібно, вона все стерпить, але її чоловік тяжко хворий, він нічого не розуміє, поводиться, як дитина. Вона просила про питну воду для нього. Воду, яку іноді давали, вона набирала у ванну й відстоювала, потім кип’ятили, але чоловік відмовлявся її пити. У розповіді жінки було стільки любові до нього, стільки ніжності, стільки тепла. Вона просила тільки пляшечку води для чоловіка. Вона говорила тихо й сором’язливо, весь час вибачалася… Я постійно згадую про неї, але боюся потелефонувати. Боюся не почути її відповіді…

Історія друга

Молода дівчина з Донецька потрапила під обстріл, отримала множинні осколкові поранення. З її бадьорого та дзвінкого голосу важко було припустити, з якою складною проблемою вона звернулася на «гарячу лінію». Їй надали першу допомогу в лікарні, осколки не вилучили, виписали з приписом лікуватися далі самій. Якщо не почати лікування, то через два тижні почнеться сепсис. Дівчину тримають у Донецьку 15 кішок із притулку для тварин. Вона ризикує своїм життям, бо не може їх кинути напризволяще…

Історія третя. Позитивна

Вранці першого вересня на радіо «Ера» житель міста Суми (назву його Сергій) почув інтерв’ю студентки Луганського медичного університету. Вона говорила про те, що через ситуацію, яка склалася, у неї немає можливості довчитися. За словами Сергія, його дуже зачепило це інтерв’ю. Він сам батько й розуміє, наскільки важливою є освіта. Він переговорив із деканом Сумського університету, і декан погодився прийняти дівчину. Сергій був готовий сприяти їй, допомогти з житлом. Він звернувся до нас на «гарячу лінію» в надії, що ми маємо швидку комунікацію з радіостанцією. У нього самого немає інтернету, мобільним зв’язком він не користується. Просив просто дізнатися номер цієї дівчини. «Гаряча лінія» не займається пошуком людей, але він говорив так щиро, так заразливо, що я не змогла відмовити. Про дівчину вдалося дізнатися, що на той момент вона вже стала студенткою іншого вишу.

 

Робота на «гарячій лінії» вимагає великої концентрації, швидкої реакції, миттєвого прийняття рішення. Дзвінки йдуть один за одним, тому потрібно миттєво перемикатися на прохання наступної людини і швидко підбирати потрібну відповідь.

Неможливо допомогти всім, а найскладніше допомагати тому, хто сам не хоче хоч щось зробити. Наприклад, був такий випадок. Жінок із дітьми евакуювали з Донецької області, поселили на базі відпочинку на березі моря. Цілий місяць вони прожили там, просто відпочиваючи, як на курорті. Не робили нічого: не переоформили соцвиплати на дітей, не зареєструвалися як переселенці, не шукали роботу. На запитання: «Що ви зробили за цей період?» — я отримала таку відповідь: «Хіба треба було щось робити? Нам ніхто не сказав». Багато хто вважає, що все їм винні: мають розв’язати їхню проблему, має забезпечити житлом і харчуванням, має за них думати про їхнє майбутнє.

На «гарячій лінії» ми віч-на-віч стикаємося зі страшними реаліями життя.

Діабет, епілепсія, онкологічні та рідкісні генетичні захворювання, хвороби, під час яких є постійна потреба в гемодіалізі, інфаркти та інсульти — ось далеко не повний перелік захворювань, за яких без медикаментів людині просто не вижити. Щодня люди залишають заявку на адресну допомогу, часом в останній надії… Виходять у певні моменти з укриття, щоб записатися на евакуацію.

Бувають випадки, коли людині просто потрібно виговоритися. «Гаряча лінія» — це не телефон довіри, але найчастіше за коротку бесіду, підбадьорливі слова, просто за те, що хтось вислухав, люди щиро дякують.

Я як оператор перебуваю по той бік дзвінка. Як мешканка Донецька, я починаю свій ранок із перегляду стрічки новин у соцмережах і закінчую день пізно вночі, бо багато місяців тому збився графік сну й немає спокою в душі. Я дуже переживаю про тих, хто перебуває в епіцентрі військових дій і потребує допомоги.

Завтра я знову вийду на зміну, відкинувши всі переживання, адже головне завдання — допомогти. І робити все треба тут і зараз. <a href=\»https://dnews.donetsk.ua/2014/11/06/27318.html\»>Джерело</a>

Автор: Кіра Мірошниченко, «Донецкие новости»