Оксана Крючкова, руководитель колл-центра Штаба Ахметова: «Донбасс молит о помощи через горячую линию!»

В августе исполнился год с момента создания Гуманитарного Штаба Рината Ахметова. Его работу невозможно представить без операторов и специалистов горячей линии, которые первыми принимают на себя  огромное количество звонков от мирных жителей военного Донбасса. За год работы Штаба более 330 тысяч человек обратились на горячую линию с просьбой о помощи. Сегодня  Оксана Крючкова, руководитель контактно-информационного центра Штаба Ахметова, рассказывает о том, как создавалась структура, и что происходит с людьми в реальной жизни в зоне АТО.

- Оксана, когда вы осознали, что беда пришла в Донбасс надолго, и что с прежней жизнью придется прощаться?

- Я коренная дончанка, и никогда раньше  даже не рассматривала для себя варианты переезда в Киев или другие города Украины, хотя предложения по работе были. Всегда хотела жить только в Донецке, и планы на будущее, рабочие и личные, связывала только с родным городом. Но то, что произошло год назад, выбило почву из-под ног. Я, как и сотни тысяч моих земляков, была вынуждена уехать из Донецка. Думали ненадолго, но вышло все по-другому.

Первое осознание катастрофы пришло в середине июля, когда я приехала проведать родителей и увидела, как через весь маленький городок под Донецком с населением 13 тысяч человек шли танки. Началась массовая паника, вот тогда-то  все и осознали серьезность происходящего. До этого момента, даже когда мы слышали взрывы в донецком аэропорту, то  думали, что это скоро закончится. Было страшно. Нам до сих пор страшно.

- Расскажите, как создавалась горячая линия Гуманитарного штаба?  Ведь ее поднимали буквально с «нуля»…

- Не совсем! Я являюсь  начальником аналитического отдела департамента маркетинга и коммуникаций ФК «Шахтер».  Одна из структур, которая входит в подчинение моего отдела – это колл-центр футбольного клуба. Так что опыт был.  Летом прошлого года меня попросили создать компетентное заключение для Гуманитарного штаба по организации горячей линии. Изначально мое участие в проекте планировалось ровно на неделю, но так получилось, что я принимаю участие в проекте до сих пор. И ничуть не жалею, что так вышло.

- Опишите, пожалуйста, первые дни работы горячей линии, ведь в августе прошлого года на Донбассе было очень и очень тяжело.

- Официальной датой создания горячей линии  можно считать 12 августа 2014 года. Сначала звонки о помощи поступали на телефоны сотрудников Благотворительного Фонда «Развитие Украины», но когда усилиями Фонда, а впоследствии Штаба Ахметова, началась массовая эвакуация людей из зоны активных боевых действий,  стало понятно, что 3-4 сотрудника не в состоянии обрабатывать весь поток звонков. Поэтому было принято решение создать профессиональную горячую линию для того, чтобы специалисты занимались непосредственно обработкой всех входящих сигналов.

Изначально наш центр базировался в Мариуполе, но уже 1 сентября все мы были в киевском офисе, где и развернули полномасштабную деятельность. Первые дни запомнились круглосуточной работой, в очень жестком ритме и крайне тяжелых условиях. Еще никто не понимал истинных масштабов необходимой  помощи, неясно было, какие направления деятельности развивать в первую очередь, и на что нужно делать акцент. И все эти проблемы перспективного планирования надо было решать одновременно с организацией ежедневной, ежечасной конкретной помощи людям. Сказать, что было трудно – значит, ничего не сказать. Но мы справились.

- Кто сейчас чаще всего обращается за помощью. Какие задачи ставятся перед Горячей линией?

- У нас одна главная цель – максимальная обработка входящих звонков  от жителей Донбасса по обе стороны линии соприкосновения и оказание информационно-консультационных услуг по всем направлениям деятельности Штаба. Мы принимаем звонки и от жителей АТО, и от переселенцев, но большинство из них,  практически 99%, поступают  именно от жителей неподконтрольных Украине территорий. Я думаю, что долго объяснять, почему так – не стоит.  

- Какие вопросы задают операторам Горячей линии чаще всего?

- Горячая линия работает круглосуточно. Операторы готовы дать  квалифицированную и компетентную консультацию, связанную с любым направлением деятельности Штаба Ахметова. Это и гуманитарная помощь, и адресная медицинская помощь, и  психологическая помощь. Спрашивают, как и где получить помощь, кто имеет право на получение помощи, какие необходимы документы для этого. Кроме того, любые спорные, конфликтные ситуации решаются операторами сразу на этапе входа. По всем направлениям, которые у нас есть, операторы владеют полной информацией.

- Но ведь вы  не только консультируете, но и принимаете заявки, поступающие от людей?

- Да, мы принимаем заявки на адресную медицинскую помощь в соответствии с существующими правилами, на адресную доставку продуктов на дом, на прием в детские психологические группы.

- Сколько звонков в сутки поступает на горячую линию?

- Максимальное количество звонков было зафиксировано  в июне 2015 года, когда колонна с гуманитарной помощью в течение двух недель не могла проехать через блокпосты, чтобы доставить продукты на логистический склад Гуманитарного штаба Рината Ахметова в Донецке. Тогда  был рекорд  – 14 тысяч звонков в день. Сейчас ситуация выровнялась, и количество входящих звонков колеблется в пределах 2 тысяч в день.    

- И какие вопросы, чаще всего задают люди?  

- 80 % всех звонков касаются гуманитарной помощи, в частности, работают ли пункты выдачи продуктов. Люди уточняют и необходимый перечень документов для получения набора выживания.

- Когда одинокий человек звонит на Горячую линию, он ведь не только нуждается в информации. Скорее всего, требуется еще и общение, внимание?

-  Да, конечно! Особенно жаль одиноких стариков, ветеранов ВОВ, инвалидов, проживающих на неподконтрольных Украине территориях Донбасса. Они остались одни, им некому помочь, зачастую они не выходят уже из дома, не видят, не слышат. Они не могут ни выехать на мирную территорию, ни переоформить себе пенсию. Они звонят, чтобы оставить заявку, и каждый раз на глазах операторов слезы. Ты понимаешь, что эти люди уже пережили одну войну. Разве они заслужили такую старость? Фактически эти люди сейчас обречены на голодную смерть. Была ситуация, когда 90-летний инвалид позвонил с просьбой о помощи, у него на руках была неходячая жена, и им абсолютно нечего было кушать. Чтобы хоть как-то продержаться они ели жареную муку. Конечно, теперь Гуманитарный штаб отвозит этим людям продуктовые наборы прямо на дом, буквально спасая их от голодной смерти. Также очень запомнился звонок бабушки, которая просила помощи психолога для своей внучки. Девочка после бомбежек все лето ходила в меховой шапке, не снимая! Постоянно просилась ночевать в подвале, кричала, что все скоро умрут. Очень много реальных и страшных историй от людей, которым необходим гемодиализ и другие медицинские процедуры, ранее осуществлявшиеся за счет госпрограмм, и сейчас не финансируются на неподконтрольных территориях. Эти люди остались один на один со своей бедой.

- Расскажите об операторах горячей линии, как им удается выдерживать чудовищные психологические нагрузки?

- Сейчас у нас работает 17 человек. Они все родом из Донбасса.  У многих из них в зоне АТО остались близкие и родные. Все операторы из числа вынужденных переселенцев, которые в полной мере могут оценить всю ту боль и горе, которую сейчас переживают  жители Донбасса. Все они сами прошли через это – потеряли работу, некоторые потеряли жилье – поэтому люди проживают эти ситуации как свои. Многие их родственники, оставшиеся там, получают гуманитарную помощь от Штаба Ахметова. Поэтому реальная картина происходящего известна операторам не из теленовостей, а из первых уст.  

Перед тем, как приступить к работе все наши операторы проходят вводный тренинг «Введение в специальность», а во время работы с ними периодически занимаются психологи Штаба, прорабатывая проблемы "профессионального выгорания". К сожалению, такой фактор на этой работе неизбежен. Например, недавно у нас был тренинг «Эффективные коммуникации и стресс».

- Текучка кадров для вас проблема?

- По стандартной практике, в обычных колл-центрах торговых компаний текучка кадров в таких подразделениях составляет до 70%. Нам удается удерживать этот показатель на уровне 30-40%. Людей сильно мотивирует желание помогать тем, кто остался на Донбассе в войне. Это основной стимул для работы, потому что, помогая тем, кто попал в беду, они тем самым психологически помогают и себе. У них всех есть неразрывная связь с Донбассом, поэтому для них важно на психологическом уровне участвовать в этом проекте.

- Война рано или поздно закончится, каким вы видите свое будущее?

- Возвращение к мирным проектам в футбольном клубе «Шахтер». Хотелось бы вернуться на «Донбасс Арену».  Но понятно, что мы всегда будем там, где будет наша родная команда. Как говорят все наши сотрудники:  «С Донбассом в сердце навсегда, с командой в сердце навсегда». Все мы мечтаем вернуться в Донецк, потому что это наш родной дом, там остались наши близкие и друзья. Но когда это станет возможным, я судить не берусь. Хотелось бы одного, чтобы это произошло как можно скорее.