99,9% получателей помощи Гуманитарного штаба удовлетворены качеством продуктов
![](https://akhmetovfoundation.org/rails/active_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--eaace6a9d54be2ce4ce4b179a37b198a1c6eff6d/2016-10-23987_0_orig.jpg?content_type=image%2Fjpeg&disposition=inline%3B+filename%3D%222016-10-23987_0_orig.jpg%22%3B+filename%2A%3DUTF-8%27%272016-10-23987_0_orig.jpg)
По данным опроса бюро оценки качества Гуманитарного штаба, 99,9% получателей продуктовой помощи удовлетворены уровнем обслуживания и качеством продуктов, входящих в состав наборов выживания.
Ежемесячно наборы от Гуманитарного штаба получают более 400 тысяч человек, поэтому качество продуктов и работа волонтеров находится под особым контролем. Штаб получает обратную связь от получателей помощи через горячую линию, соцсети и бюро оценки качества. На основании их ответов Штаб получает достоверное мнение о наполнении продуктового набора, качестве самих продуктов, организации процесса получения помощи.
«Штаб обеспечивает постоянный контроль качества выдаваемых продуктов на всех этапах предоставления помощи – от закупки до передачи продуктового набора в руки получателя, а также проводит мониторинг отзывов. Когда к нам поступают жалобы, мы их тщательно прорабатываем и быстро устраняем проблемы. В сентябре Гуманитарный штаб выдал 416 тысяч продуктовых наборов мирным жителям Донбасса. В то же время на горячую линию и бюро оценки поступило всего 6 жалоб, каждая из которых была рассмотрена, а всем обратившимся предоставлены ответы. Данные мониторинга говорят, что 99,9% получателей помощи удовлетворены работой Штаба и качеством продуктов», – рассказал Александр Учуев, руководитель отдела контроля Гуманитарного штаба Рината Ахметова.
За 2 года работы Штаб с нуля выстроил один большой механизм оказания помощи – закупки продуктов, хранения их в распределительном центре в Днепропетровске, доставки в логистические центры Штаба в Донецке и Мариуполе, организации выдачи наборов выживания.
«По объемам закупаемой продукции Штаб Рината Ахметова – один из крупнейших покупателей на продовольственном рынке Украины. В месяц мы закупаем 3,5-4 тысячи тонн продуктов у украинских производителей. Все продукты подтверждены сертификатами качества и имеют запас срока хранения. Если выявлены отклонения от стандартов качества – такой продукт не закупается. Штаб несет ответственность за каждый выдаваемый набор выживания», – отмечает Анастасия Кладова, руководитель отдела закупок Гуманитарного штаба Рината Ахметова.
Проверка качества помощи от Гуманитарного штаба проходит в 5 этапов:
1.Проверка качества продуктов для закупки
При планировании закупки проводится проверка продуктов новых производителей, а затем тендер между производителями. Затем – исследования продуктов в независимых лабораториях. Каждый продукт из набора проходит проверку качества в независимой лаборатории: органолептическую (показатели вкуса, запаха, консистенции, цвета, отсутствия посторонних примесей) и физико-техническую (показатели веса продукта и количества соли в нем). По прохождению экспертизы Штаб получает заверенный протокол с результатами исследования.
2.Проверка при приеме партии и перед отправкой
Вся продукция доставляется в распределительный центр в Днепропетровске. При приеме новой партии проверяется наличие сертификатов качества, сохранность упаковки и сроки годности продукта. В случае предоставления некачественного продукта поставщик несет ответственность, и обязан осуществить полную замену товара. Также проводится дополнительная проверка качества перед отправкой продуктов.
3. Проверка на складах Штаба в Донецке и Мариуполе
Волонтеры логистических центров в Донецке и Мариуполе проверяют продукты при разгрузке автоколонн: соответствие температурного режима в машинах и качество упаковки продуктов. В складских помещениях центров соблюдаются все санитарные нормы и правила зонирования, продукция хранится с соблюдением температурного режима и уровня влажности.
4. Проверка продуктов во время стикерования и фасовки
Процедуры выполняются при непосредственном сборе продуктового пакета в логистических центрах. Волонтеры маркируют каждую единицу продукта специальным стикером «Гуманитарная помощь. Не для продажи», при этом еще раз проверяя продукцию.
5. Мониторинг отзывов получателей: горячая линия, соцсети, интернет
Горячая линия Штаба. Люди оставляют предложения по улучшению работы Штаба, пунктов выдачи и отзывы о наборах. Сотрудники Штаба обрабатывают каждый отзыв и устраняют проблемы. Также операторы горячей линии обзванивают порядка 5 тысяч получателей помощи в месяц, чтобы получить обратную связь о работе.
Бюро оценки качества. Операторы обзванивают 3 тысячи человек в месяц. На основании их ответов Штаб получает достоверную картину о наполнении продуктового набора, качестве самих продуктов, организации процесса получения помощи.
Социальные сети и интернет. Сотрудники Штаба отслеживают комментарии и отзывы пользователей с целью получения обратной связи о качестве продуктов.